WOW CONFERENCE

WOW Conference: От объективной аналитики к искреннему клиентскому сервису прошла 5-6 апреля 2018 года в отеле Azimut Smolenskaya. Организатором конференции выступила компания Quorum

По мнению участников, одно из главных преимуществ мероприятия, не считая контента – его камерность. Более 60 специалистов по клиентскому сервису успели пообщаться между собой, задать вопросы экспертам и получить ответы на волнующие их вопросы. На конференции была возможность услышать, как решаются задачи по клиентской коммуникации в таких компаниях, как: X5 Retail Group, Jaguar Land Rover, Canon, Яндекс, Eset, Мегафон и других крупных российских и международных брендах.

Лучшими спикерами были признаны:

• Андрей Дроздов из БКС Страхование жизни с докладом «Цифровой клиентский сервис – ДНК финансовой компании»:

«Самое страшное, что можно сделать в нашем бизнесе – уродливый интерфейс.

Кэшбэки победят все формы бонусов.

Я большой поклонник Big data и AI, но попробуйте поговорить с роботом. У меня был опыт общения, я был unhappy». (с)

• Мария Зубарева, компания Ingate, выступила c кейсом «Управление клиентским опытом тысяч клиентов в В2В: кейс агентства Ingate» и рассказала секрет высокого уровня удовлетворенности своих клиентов:

«Мы связываемся с клиентом в течение дня в любом случае, какую бы оценку нам не поставили. Страшнее критиков только нейтралы, если с ними ничего не делать, они в следующий раз станут критиками. Они не готовы рекомендовать и ставят среднюю оценку. Более 90% с удовольствием отвечают, как улучшить услугу для высшей оценки». (с)

• Никита Лялин, основатель компании Йеадеск на своем опыте нашел ответ на вопрос «Как сделать сотрудника сервисным и не разбаловать?» в постулате «Много давать и много требовать!», а также выделил пять элементов отличного обслуживания: доступность сотрудников для клиента, решение проблем клиентов, скорость решения проблем, этикет и участие сотрудников в проблеме клиента, а для этого со стороны компании требуются обучение, контроль и правильно работающие KPI. А также подвел итог: «Сервис – это система. В системе важно, чтобы отличное обслуживание каждый понимал одинаково».
• Надежда Морозова из Европейской Юридической Службы с докладом «Как уместить стандарты сервиса на один листок А4 и добиться их применения?»:

«Какие бы компании не были, вопросы клиентоориентированности одни и те же, так как это работа с людьми. 54 страницы занимали стандарты нашего клиентского сервиса, однако наши сотрудники не могли их все запомнить. Все стандарты должны идти от клиента, поэтому мы собрали и проанализировали обратную связь от клиентов, разделив физические лица и малый и средний бизнес, потому что у них совершенно разные были пожелания. В результате нам удалось уместить стандарты сервиса на один листок А4 и создать 15 простых правил». (с)

• Константин Попов представлял кейс ГК «Кидбург» «Практика подсчета NPS и работа с результатами». В своем выступлении Константин дал несколько советов, которые позволят компаниям стать более клиентоориентированными:

«Работать нужно с людьми, а не отзывами.

Использовать канал для сбора обратной связи, где клиент наиболее к этому предрасположен, а не тот, где клиентов больше». (с)

Отдельно участники конференции отметили workshop от Мастерской Олега Замышляева с интерактивной составляющей, где каждый смог побыть представителем отдела продаж, финансов и логистики, поработать в команде с другими специалистами, принять самостоятельное решение и наглядно увидеть, как это решение повлияет на результаты всей компании.

Все спикеры много говорили о показателе NPS и способах его повышения.

Егор Шурухин из Metro Cash&Carry на этот счет сказал, подтверждая мнение и других выступающих: «Почему все используют NPS? Потому что это просто!»